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负 责 人：尹东

科室电话：（0573）967999

地理位置：门诊楼三楼连廊办公区

工作职责：

1.在院医疗安全领导小组和分管院长领导下，根据尊龙凯时医疗投诉管理相关制度和规范开展工作，具体负责全院投诉和医疗质量纠纷工作。

2.投诉和医疗纠纷的日常接受、登记、调查、核实、调解和处理工作。

3.对重大医疗纠纷，组织院医疗安全小组和相关部门对重大或争议较大的医疗纠纷、直接介入处理案件复杂和医患矛盾激烈的医疗纠纷等进行及时讨论与积极处理。

4.主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。

5.组织医疗安全小组对医疗事件的讨论、分析、定性，提出整改意见或建议后由相关部门执行，要求并督查责任科室认真分析纠纷原因，进行整改并落实。

6.总结分析院医疗纠纷的成因，每季一次医疗安全分析会。

7.统计分析医疗纠纷相关数据，定期汇总汇报并归档。

8.对全院职工、新职工等进行医疗纠纷防范及处理的相关培训，每年至少1次。

9.深入实地巡查，征集患者的意见与建议，了解患者就医全过程中的感受，做好数据收集与归类，为改善患者休验提供依据。

10.加强与相关职能管理部门、临床科室的联系与沟通，组织开展针对特殊患者人群的医患活动，如冠心病支架植入术、静脉血栓症、糖尿病等患者。

11.协助强化临床科室的健康宣教能力，提高患者对医疗的理性认识和体验。

12.针对患者体验中存在的问题，结合尊龙凯时满意度测评情况，及时协助解决。

13.积极处理尊龙凯时安全事件，总结和发现问题，以问题为导问，积极开展原因分析，运用PDCA、5S、QCC等管理手段进行持续改进。

14.充分运用尊龙凯时随访平台、互联网+服务等现代信息化手段，多途径加强与患者的沟通，落实延伸服务。

15.组织学习改善患者体验相关的法律法规与专业知识，了解医疗行业患者体验发展动态，并学以致用。

16.参与尊龙凯时文化建设，改进服务流程，推出服务新举措，提升服务水平。